澳福利署Centrelink与申领者矛盾与日俱增

据澳广报道，联邦政府宣布将对辱骂Centrelink职员的一名男子起诉并施以处罚，而反过头来，越来越多的福利申领者称Centrelink正为需要服务的人制造更多挫折。

本周早些时候，一名46岁男子冲南澳一家Centrelink工作人员大声喊叫的录像视频，在网络上流传开来。南澳警方事后逮捕了这名男子并将他送上法庭。此事也激发了更多关于福利系统的讨论。

去年，Centrelink陷入丑闻，系统错误使得一些没有申领过福利者收到了Centrelink的缴费通知单。今年早些时候，调查结果透露Centrelink服务电话的呼叫等待时间已变得前所未有的漫长。

南澳社会服务委员会（SACOSS）首席执行官Ross Womersley对此辩解称，政府机构和个人之间的互动是基于“匿名”原则的，此外一些人可能缺乏必备的网络使用素质，从而在同政府接洽的过程中感到非常沮丧。“联邦和州政府都需要做更多的工作，以确保我们为民众建立的服务系统能让他们方便的参与其中。”他说。

反贫困网络南澳协调员Pas Forgione表示同意Centrelink系统存在“令人难以置信的使用压力”。“申请Centrelink的福利是一件非常有压力、耗时和令人沮丧的事。我们经常听到一些人花了整整一个月的话费等候Centrelink的电话接通，而他们的钱在那之前就花光了。”

Forgione还发现，该系统的工作人员面临着同样的压力和困境。“复杂而缺乏资源的状况让Centrelink的工作人员们时刻处于紧张状态中，无法提高效率。”

残疾补助申领者Tracy Atkins-Strain说，她通常需要等一个半小时才能接通Centrelink的电话。“他们从不给你一个直接的答案，每一个人的回复也都不一样。有时，电话打着打着就断了。”

对此，一位人力服务部门的官方发言人表示，开通网络自助服务能让用户“更容易在适合他们的时间与政府进行互动”。“本财政年度，Centrelink的资源配置水平显著增加，去年该机构处理了5200万个电话，其中大部分是在友好和尊重的氛围中进行的。”发言人称。

据悉，Centrelink正为缩短呼叫等待时间付出更多的努力，包括聘请外包话务中心提供额外容量，以及借助国际专业知识制定长期解决方案等。目前福利申领用户的首次电话拨通率得以提升，忙音现象也有所减少。

编译：陈曦

图片：网络