提供居家养老服务，了解长者的想法至关重要

在老龄护理行业当中，随着长者自主选择的权利不断受到重视，倾听长者的声音、了解长者的想法也成为了其中不可或缺的一个部分。除此之外，长者的家庭成员以及照顾者的意见也对行业的进步起了关键作用。

为了更好地收集来自长者、家庭成员、以及其他相关人员的反馈，有一系列获得长者意见的工具，不但可以通过不同渠道收集信息，并且能够在技术范围内使用软件程序进行分析问题和回答内容，获取长者表面和潜在的需求。

获得长者反馈意见的不同方式主要包括：

• 调查问卷：一系列关于服务体验的问题，相对简单直观，通常使用邮件发送给长者；
• 个人访谈：与长者进行一对一的讨论，了解他们的想法和观点，一般用于获得关于相对复杂问题的反馈；
• 话题小组：长者以小组的形式共同讨论特定的问题，适合关于服务质量等至关重要的话题，需要训练有素的工作人员进行主持，确保听到所有人的声音；
• 投诉意见：这是大部分管理机构关注的重点，解决存在或者潜在的问题。

在获得长者的反馈以后，更重要的是将其转化为对服务的改善：

• 响应长者的反馈；
• 与长者进一步沟通交流；
• 向内部相关工作人员传达长者的反馈；
• 根据长者提供的反馈满足长者的需求；
• 将处理长者反馈作为日常工作流程的一部分；

快乐生活向长者提供新型的自主管理模式，同时作为全澳最大、发展最快的居家养老津贴管理机构，我们处理着庞大的用户群体，因此更加希望能够及时地获得长者的想法，不断改进，提供更加优质的服务，同时帮助政府完善自主管理模式的使用和推广。

快乐生活定期会向长者用户发送调查问卷，了解长者使用自主管理模式过程中的体验以及遇到的困难，并积极进行解决。在近两周，最新一份的调查问卷已经在发送当中，长者用户填写完成以后可以直接回邮，或是采用更加简单的方式，手机拍照以后使用微信发送给相应的护理顾问即可。

在此前快乐生活的高龄长者活动中心正常开放时，每周也会组织会议，向长者说明近期的重点事项，并让长者讨论及发问。受到疫情影响，活动中心已经暂时关闭，同时也无法以任何形式在线下与长者见面。因此我们将讲座转移到了网络平台上，通过微信群聊、直播等方式与长者交流，并让大家根据个人的实际情况发问。

虽然在目前的情况下，快乐生活的线下活动已经暂时停止，但是我们从未停止规划为长者带来更多丰富精彩的活动内容。在上周的端午特别直播活动圆满结束以后，快乐生活活动部已经开始和之前报名活动中心的长者通过电话联系，了解大家对接下来活动的想法和建议，力求继续举办真正适合长者参加的活动。

除此之外，快乐生活开放了多种不同渠道方便长者发表意见，传达想法。除了传统的电话、邮寄、电子邮件以外，长者还可以在微信、朋友圈、公众号等多种渠道留下自己的观点。快乐生活会郑重对待所有反馈，并将竭尽所能落实到实际的管理服务当中。

最近澳洲天气变化无常、疫情反复波动，很多长者朋友的护理需求也在一定程度上发生了变化，如果想要了解自己的居家养老津贴可以如何更好地用于满足自己的服务使用和项目购买，欢迎拨打中文服务电话1300 911 728，快乐生活专业的顾问团队将倾听您的需求，为您解决问题。