澳人联系客服难 去年等待时间逾九千万小时

更新於 ：2023-01-31 06:25

软件开发公司ServiceNow的最新报告指出，由于客户咨询量上升，2022年澳洲人耗费了超九千万小时等待联系客服部门解决问题。

据九号新闻台（9 News）报道，ServiceNow的数据显示，2022年有1330万澳大利亚人联系客服解决产品或服务问题，比去年增加了超过160万，这导致了客服响应延迟。

平均每个人联系客服时需等待7.2小时，而问题需要超过一周（7.3 天）才能解决。

ServiceNow澳洲副总裁兼董事总经理Eric Swift表示，优质的客户服务的关键是速度。

“随着企业争夺客户，必须有合理的流程安排和技术支持才能迅速解决问题。”Swift说。

该公司的报告称，电信业被评为客户服务最差的行业，35%的消费者对服务不满意，比去年增加了40%。

政府服务和金融服务的客户满意度分列倒数第二和第三，分别有27%和18% 的客户对其服务质量不满意。

该报告指出，75%的澳大利亚人认为，企业削减成本是服务质量日益降低的原因。

“企业需要找到聪明的方法，用更少的钱做更多的事情，以满足（消费者对）客户服务不断增长的期望。”Swift说，“以牺牲服务质量来削减成本会将消费者直接送入竞争对手的怀抱。”

据ServiceNow称，避免电话等待的最快方法是使用应用程序，平均只需不到一个小时即可解决问题。店内面对面客户服务（1小时）是第二快的选择。而在线聊天紧随其后，需要1.3小时才能解决问题。

电话联系客服花费的时间最长，平均每次2.2小时，其次是电子邮件，为1.9小时。

责任编辑：王惠元