澳大利亚社会福利联络中心Centrelink。(Photo by Matt King/Getty Images)
由于劳动力短缺,Centrelink的电话等待时间近日急剧延长,同时也影响了全国各地其他大型企业或机构。
澳大利亚服务局(Services Australia)首席执行官Rebecca Skinner周三(2月15日)出席参议院会议时说,目前Centrelink的电话等候时间不理想。数据显示,2022年7月至2023年1月31日期间,Centrelink所有电话线的平均等待时间为18.04分钟,高于2021至2022年的14.14分钟和2020至2021年的4.06分钟,当时员工人数为应对疫情而增加。
截至2023年1月31日,Centrelink共处理了2500万通电话,其中830万通接听,210万通被客户终止,580万次占线。相比之下,2021-22财年有560万次占线。
Skinner表示,Centrelink还需要增加500名员工才能达到客服团队应有的平均人员配置水平。
澳大利亚服务局目前正在招聘新人,也已聘请数名新员工,但Skinner指出,由于新员工需要接受培训,所以会有滞后期。
代表政府服务部长Bill Shorten发言的Don Farrell表示,最近一段时间的需求比往常高,Centrelink接听了230万通与灾害相关的电话,索赔数量也大幅增加。
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