澳政府宣布新计划 将迫使航空公司赔偿

澳洲政府8月26日宣布了一项重大的乘客保护改革计划，澳大利亚航空公司如发生航班延误或取消，需向乘客提供赔偿。

政府计划成立一个新的监管机构，并任命一名航空业监察员，通过外部争议解决机制来迫使航空公司和机场向消费者提供赔偿，监察员有权发布有关航空公司和机场行为的报告、点名批评做错事的公司、并将不当行为提交给当局处理。

根据该计划，航空公司还必须定期向联邦政府报告，解释航班中断的原因。

在澳洲，航班取消后乘客难以从航空公司获得退款或旅行积分，因此不满情绪不断增加。政府一直在研究追究航空公司责任的方案，计划于明年通过法律。

消费者权益保护组织的Adam Glezer四年来一直在推动赔偿计划。“这是我自 2020 年以来一直在推动的事情，这绝对是朝着正确方向迈出的一步。”“我与数千名因航班严重延误和取消而感到沮丧的人交谈过，他们没有得到任何补偿。”

Glezer说，漫长的退款流程给乘客带来了巨大的压力，一些客户花了近两年的时间才走出“退款雷区”。“他们花了数年时间试图获得退款，因为这个过程太难了。”“我很高兴政府终于明白了，他们意识到客户需要权利。”

目前，澳大利亚的补偿方案落后于世界其他地区，英国、欧洲和加拿大都提供补偿模式。例如，如果航班延误至少三小时，而且提前不到两周的时间通知，欧洲的乘客有权获得 386 澳元至 926 澳元（取决于航班距离）。

如果航班晚点起飞，他们还有权在机场免费享用饮料和食物，如果航班延误到第二天，他们有权免费住宿和交通。但是，补偿规则不适用于恶劣天气等特殊情况导致延误的情况。

Glezer 说，特别重要的是要有严格的退款处理时间表。“目前，航空公司说他们会向客户提供退款，但这可能需要数月或数年的时间。”

根据新计划，还将起草一份乘客权利宪章，规定当航班延误或取消时，乘客有权获得哪些退款。

联邦交通部长 Catherine King 表示，如果乘客被欠了钱，他们应该得到退款。“现在是时候采取强有力的行动来保护消费者权益了，”King说。“太多澳大利亚人在航班取消或中断时被不理不睬，获得退款甚至联系公司代表都极其复杂困难。”

澳大利亚旅游业协会 (ATIA) 也对新计划表示欢迎。ATIA 首席执行官Dean Long表示，这是保护消费者权益、确保航空公司和机场履行其义务的关键一步。

“太多澳大利亚人在航班取消或延误时被困，几乎没有任何补救措施。这项新计划确保旅行者不再独自面对这些挑战，”Long说。