澳福利署Centrelink與申領者矛盾與日俱增

據澳廣報道，聯邦政府宣布將對辱罵Centrelink職員的一名男子起訴並施以處罰，而反過頭來，越來越多的福利申領者稱Centrelink正為需要服務的人製造更多挫折。

本周早些時候，一名46歲男子沖南澳一家Centrelink工作人員大聲喊叫的錄像視頻，在網路上流傳開來。南澳警方事後逮捕了這名男子並將他送上法庭。此事也激發了更多關於福利系統的討論。

去年，Centrelink陷入醜聞，系統錯誤使得一些沒有申領過福利者收到了Centrelink的繳費通知單。今年早些時候，調查結果透露Centrelink服務電話的呼叫等待時間已變得前所未有的漫長。

南澳社會服務委員會（SACOSS）首席執行官Ross Womersley對此辯解稱，政府機構和個人之間的互動是基於「匿名」原則的，此外一些人可能缺乏必備的網路使用素質，從而在同政府接洽的過程中感到非常沮喪。「聯邦和州政府都需要做更多的工作，以確保我們為民眾建立的服務系統能讓他們方便的參與其中。」他說。

反貧困網路南澳協調員Pas Forgione表示同意Centrelink系統存在「令人難以置信的使用壓力」。「申請Centrelink的福利是一件非常有壓力、耗時和令人沮喪的事。我們經常聽到一些人花了整整一個月的話費等候Centrelink的電話接通，而他們的錢在那之前就花光了。」

Forgione還發現，該系統的工作人員面臨著同樣的壓力和困境。「複雜而缺乏資源的狀況讓Centrelink的工作人員們時刻處於緊張狀態中，無法提高效率。」

殘疾補助申領者Tracy Atkins-Strain說，她通常需要等一個半小時才能接通Centrelink的電話。「他們從不給你一個直接的答案，每一個人的回復也都不一樣。有時，電話打著打著就斷了。」

對此，一位人力服務部門的官方發言人表示，開通網路自助服務能讓用戶「更容易在適合他們的時間與政府進行互動」。「本財政年度，Centrelink的資源配置水平顯著增加，去年該機構處理了5200萬個電話，其中大部分是在友好和尊重的氛圍中進行的。」發言人稱。

據悉，Centrelink正為縮短呼叫等待時間付出更多的努力，包括聘請外包話務中心提供額外容量，以及藉助國際專業知識制定長期解決方案等。目前福利申領用戶的首次電話撥通率得以提升，忙音現象也有所減少。

編譯：陳曦

圖片：網路