快樂生活居家養老：以人為本的服務才能贏得口碑

澳大利亞政府家庭護理配套服務項目（Home Care Packages Program）可以幫助在澳老人們儘可能久地在自己家中獨立生活，並能滿足老人多種個人需求，這已經成為本地老人以及在澳華人居家養老首選申請的福利。

三年前，家庭護理制度發生了根本性的改變，用聯邦政府的話說，這個行業開始「以市場為基礎變為以消費者為導向」。如今，老人有了選擇以及更改管理公司的權利，很多機構便紛紛加大銷售力度。一些管理機構未經詢問老人便派人上門推銷，或是提供以次充好的「免費套餐」，抑或是承諾加入時送禮物，結局是老人簽約後，在申請福利、使用服務等過程中費心費神。從其他機構轉到快樂生活的的竇阿姨感嘆道，「有些機構廣撒網，催著老人只想讓他們趕快簽約，但其實服務並沒有宣傳的那樣周到，只是想分政府給我們老人這塊大蛋糕。」 這句話足以道出家庭護理行業的現狀——走量不走質，追求利益卻不以人為本。

以人為本的服務到底是什麼呢？

一是申請過程中周到的服務。

很多華人在申請家庭護理配套服務時被拒的首要原因是對這項服務的細節與自身需求不夠了解，導致他們填寫申請表時以及在My Aged Care官員上門評估時無法考慮到一些詳細的問題。快樂生活在養老護理行業有三十餘年的經驗，在幫助老人申請此項政府基金這方面很有經驗。在與護理專家諮詢時，專家還會詳細了解老人的家庭狀況以及需求，協助老人作出最適合自己的護理計劃。為了讓老人享受到更方便的服務，快樂生活會負責完善政府需要的文書資料，包括政府法規、財務核對、年度審查、每月的彙報表等。值得一提的是，簽約後，如果老人自己找不到合適的服務人員，快樂生活護理顧問還會給老人五星中文服務人員推薦名單，決不讓老人花費大量時間精力。

二是快樂生活以老人需求為準的企業政策。

在傳統的項目經理模式下，有些機構的一個項目經理需要管理整整一個區的老人！雖然受過專業培訓，但是項目經理負責跟進每個老人需要的服務，例如選擇服務人員、服務時間，以及購置器械的品牌、價格、種類等，長久下來，總會對哪個老人有疏漏與耽擱。從項目經理模式換到自主管理模式的客戶最經常的抱怨就是一開始項目經理會經常去自己家裡探望，但是一段時間後，自己像是被遺忘了一般，一連好幾個月都沒有來訪。有時候急需服務，撥給項目經理後，經理正忙，承諾回電卻一直未回，一個服務要接連不停地打電話催才行。

快樂生活遇見了很多不滿於項目經理模式的客人案例，例如有位老人需要買保健品，項目經理讓老人去把保健品的照片發給他，等了很久後，經理說還要GP提供的老人的身體證明才能批准。老人又將證明準備好之後，經理再一次拒絕批准，因為產品不是被機構認可的品牌，腿腳不便的老人只能去指定的藥房買。快樂生活以人為本的服務模式，會保障老人在服務項目與服務商的選擇上，有充足的選項以及充分的自主權。所以我們不會將老人強制綁定或限制在選擇我們自有的護理員工與服務商上，老人要買葯，只要是符合老齡部給出的基本條款，快樂生活的護理顧問一般情況下都會第一時間批准。更重要的是，選擇自主管理的老人可以在任何藥店買任何品牌的藥品，將小事簡單化。

從承諾的「全包「服務到如今的被冷落以及各種挑剔，很多老人難免會有心理落差。有自理能力的老人還不如選擇快樂生活的自主管理模式。自主管理模式（self-management mode）是快樂生活獨創的新型管理模式，快樂生活的創始人麥克‧阿真特（Michael Argent）為快樂生活引入此理念，只收取13％的固定收費率。在自主管理模式下，老人可以全權負責護理服務的安排與計劃，自主與服務商進行溝通，然後只需把賬單或發票照片發給快樂生活中文護理人員即可在3-5天內快速完成報銷。

董事長麥克建立快樂生活的初衷就是幫助老人在最脆弱的晚年時期，獲得安心划算的照顧。他之所以有這樣的想法，是為了讓更多和自己祖母一樣想要居家養老的老人過上安心的晚年。這樣一位有情有義的創業家要求自己的公司一定要以人為本，既要少收老人的錢，又要了解老人的家庭狀況以及需求來更好地服務於客戶。因此，快樂生活將秉承「用我們的真心，給老人放心「的服務理念，詳細周到地幫老人答疑解惑，盡最大的努力將老人的切身利益最大化。