提供居家養老服務，了解長者的想法至關重要

在老齡護理行業當中，隨著長者自主選擇的權利不斷受到重視，傾聽長者的聲音、了解長者的想法也成為了其中不可或缺的一個部分。除此之外，長者的家庭成員以及照顧者的意見也對行業的進步起了關鍵作用。

為了更好地收集來自長者、家庭成員、以及其他相關人員的反饋，有一系列獲得長者意見的工具，不但可以通過不同渠道收集信息，並且能夠在技術範圍內使用軟體程序進行分析問題和回答內容，獲取長者表面和潛在的需求。

獲得長者反饋意見的不同方式主要包括：

• 調查問卷：一系列關於服務體驗的問題，相對簡單直觀，通常使用郵件發送給長者；
• 個人訪談：與長者進行一對一的討論，了解他們的想法和觀點，一般用於獲得關於相對複雜問題的反饋；
• 話題小組：長者以小組的形式共同討論特定的問題，適合關於服務質量等至關重要的話題，需要訓練有素的工作人員進行主持，確保聽到所有人的聲音；
• 投訴意見：這是大部分管理機構關注的重點，解決存在或者潛在的問題。

在獲得長者的反饋以後，更重要的是將其轉化為對服務的改善：

• 響應長者的反饋；
• 與長者進一步溝通交流；
• 向內部相關工作人員傳達長者的反饋；
• 根據長者提供的反饋滿足長者的需求；
• 將處理長者反饋作為日常工作流程的一部分；

快樂生活向長者提供新型的自主管理模式，同時作為全澳最大、發展最快的居家養老津貼管理機構，我們處理著龐大的用戶群體，因此更加希望能夠及時地獲得長者的想法，不斷改進，提供更加優質的服務，同時幫助政府完善自主管理模式的使用和推廣。

快樂生活定期會向長者用戶發送調查問卷，了解長者使用自主管理模式過程中的體驗以及遇到的困難，並積極進行解決。在近兩周，最新一份的調查問卷已經在發送當中，長者用戶填寫完成以後可以直接回郵，或是採用更加簡單的方式，手機拍照以後使用微信發送給相應的護理顧問即可。

在此前快樂生活的高齡長者活動中心正常開放時，每周也會組織會議，向長者說明近期的重點事項，並讓長者討論及發問。受到疫情影響，活動中心已經暫時關閉，同時也無法以任何形式在線下與長者見面。因此我們將講座轉移到了網路平台上，通過微信群聊、直播等方式與長者交流，並讓大家根據個人的實際情況發問。

雖然在目前的情況下，快樂生活的線下活動已經暫時停止，但是我們從未停止規劃為長者帶來更多豐富精彩的活動內容。在上周的端午特別直播活動圓滿結束以後，快樂生活活動部已經開始和之前報名活動中心的長者通過電話聯繫，了解大家對接下來活動的想法和建議，力求繼續舉辦真正適合長者參加的活動。

除此之外，快樂生活開放了多種不同渠道方便長者發表意見，傳達想法。除了傳統的電話、郵寄、電子郵件以外，長者還可以在微信、朋友圈、公眾號等多種渠道留下自己的觀點。快樂生活會鄭重對待所有反饋，並將竭盡所能落實到實際的管理服務當中。

最近澳洲天氣變化無常、疫情反覆波動，很多長者朋友的護理需求也在一定程度上發生了變化，如果想要了解自己的居家養老津貼可以如何更好地用於滿足自己的服務使用和項目購買，歡迎撥打中文服務電話1300 911 728，快樂生活專業的顧問團隊將傾聽您的需求，為您解決問題。