澳政府宣布新計劃 將迫使航空公司賠償

澳洲政府8月26日宣布了一項重大的乘客保護改革計劃，澳大利亞航空公司如發生航班延誤或取消，需向乘客提供賠償。

政府計劃成立一個新的監管機構，並任命一名航空業監察員，通過外部爭議解決機制來迫使航空公司和機場向消費者提供賠償，監察員有權發布有關航空公司和機場行為的報告、點名批評做錯事的公司、並將不當行為提交給當局處理。

根據該計劃，航空公司還必須定期向聯邦政府報告，解釋航班中斷的原因。

在澳洲，航班取消後乘客難以從航空公司獲得退款或旅行積分，因此不滿情緒不斷增加。政府一直在研究追究航空公司責任的方案，計劃於明年通過法律。

消費者權益保護組織的Adam Glezer四年來一直在推動賠償計劃。「這是我自 2020 年以來一直在推動的事情，這絕對是朝著正確方向邁出的一步。」「我與數千名因航班嚴重延誤和取消而感到沮喪的人交談過，他們沒有得到任何補償。」

Glezer說，漫長的退款流程給乘客帶來了巨大的壓力，一些客戶花了近兩年的時間才走出「退款雷區」。「他們花了數年時間試圖獲得退款，因為這個過程太難了。」「我很高興政府終於明白了，他們意識到客戶需要權利。」

目前，澳大利亞的補償方案落後於世界其他地區，英國、歐洲和加拿大都提供補償模式。例如，如果航班延誤至少三小時，而且提前不到兩周的時間通知，歐洲的乘客有權獲得 386 澳元至 926 澳元（取決於航班距離）。

如果航班晚點起飛，他們還有權在機場免費享用飲料和食物，如果航班延誤到第二天，他們有權免費住宿和交通。但是，補償規則不適用於惡劣天氣等特殊情況導致延誤的情況。

Glezer 說，特別重要的是要有嚴格的退款處理時間表。「目前，航空公司說他們會向客戶提供退款，但這可能需要數月或數年的時間。」

根據新計劃，還將起草一份乘客權利憲章，規定當航班延誤或取消時，乘客有權獲得哪些退款。

聯邦交通部長 Catherine King 表示，如果乘客被欠了錢，他們應該得到退款。「現在是時候採取強有力的行動來保護消費者權益了，」King說。「太多澳大利亞人在航班取消或中斷時被不理不睬，獲得退款甚至聯繫公司代表都極其複雜困難。」

澳大利亞旅遊業協會 (ATIA) 也對新計劃表示歡迎。ATIA 首席執行官Dean Long表示，這是保護消費者權益、確保航空公司和機場履行其義務的關鍵一步。

「太多澳大利亞人在航班取消或延誤時被困，幾乎沒有任何補救措施。這項新計劃確保旅行者不再獨自面對這些挑戰，」Long說。