澳航取消人工服務台 旅客將無法在機場購買機票

澳洲航空公司（Qantas）將進行改革，永久關閉機場和貴賓室的所有服務台和售票櫃檯，這意味著乘客必須通過自助服務、在線服務或通過電話來取消航程和進行緊急改簽。

據悉尼晨鋒報報道，該航空公司將保留配備工作人員的登機櫃檯，但將縮短行李寄存櫃檯的人工服務時間，所有其他服務都需乘客自助完成。有工會表示，此次改革將使澳洲航空變得和捷星航空（Jetstar）一樣。

澳洲航空周四（11月5日）告訴員工，客戶服務改革將在2021年上半年開始實行，這是該公司在疫情期間削減成本的舉措之一。

另外，這次改革也體現出疫情改變了人們的出行方式，澳航機場執行經理Colin Hughes在發給員工的一份簡訊中表示：「越來越多的人選擇自助來管理訂票、辦理登記手續和登機流程。他們的反饋是可以理解的，因為在當今這種情況下，他們更傾向於遠程互動，而非面對面交流。」

澳大利亞服務工會（Australian Services Union）的全國助理秘書長Emeline Gaske表示，這項改革將導致大約100名員工失業。她預測，在惡劣天氣事件導致航班延誤，或發生其他重大幹擾事件期間，機場會一片混亂，並稱撤掉客戶服務人員對年長的乘客和殘疾人來說特別困難。

Gaske還說，「大家可以想像一下，當航班被取消的時候，人們期望有人會重新幫助他們預訂機票，而不是給他們一個iPad，讓他們自行處理。而如果你的行李丟失了，您也希望有人去幫忙找行李。」

不過，澳航並不認同工會的說法，並稱這些改革政策是基於客戶的反饋。

澳航產品和服務執行經理Phil Capps在一份聲明中說：「主要的推動力是現在越來越多人使用我們的應用程序來訂票，特別是我們擴展該應用程序的功能之後。」「這是早在疫情爆發之前就出現的情況，考慮到客戶的變化，我們也要進行轉變，取消傳統的售票處，特別是現在的環境下。」他說。

澳航員工被告知，乘客將可以通過自助服務機、qantas.com網站以及澳航應用程序自行管理機票預訂和辦理登機手續，客服人員將在現場協助乘客完成這一過程。

「我們不會再有專屬的服務台，但是我們在機場會有工作人員為時間敏感的航班管理及意外情況提供支持。」 這也就意味著，消費者無法在機場買票，需要通過qantas.com管理非緊急的票務事件，可以直接撥打電話進行緊急諮詢。

澳航將不再有專門的服務台（包括休息室），但機場會有工作人員為緊急航班和意外情況提供支持。旅客們將無法在機場購買機票，只能「通過qantas.com網站自助管理非緊急的票價和票務，遇到緊急事件可撥打直達聯絡中心的電話熱線，以進行緊急查詢。

今年年初，澳航的工作人員達到2.9萬人左右，如今澳航已經裁員6000人，隨著地勤工作的外包，預計還會有2400人失業。