澳人聯繫客服難 去年等待時間逾九千萬小時

軟體開發公司ServiceNow的最新報告指出,由於客戶諮詢量上升,2022年澳洲人耗費了超九千萬小時等待聯繫客服部門解決問題。
新聞 • 資訊

更新於 :2023-01-31 06:25

軟體開發公司ServiceNow的最新報告指出,由於客戶諮詢量上升,2022年澳洲人耗費了超九千萬小時等待聯繫客服部門解決問題。

據九號新聞台(9 News)報道,ServiceNow的數據顯示,2022年有1330萬澳大利亞人聯繫客服解決產品或服務問題,比去年增加了超過160萬,這導致了客服響應延遲。

平均每個人聯繫客服時需等待7.2小時,而問題需要超過一周(7.3 天)才能解決。

ServiceNow澳洲副總裁兼董事總經理Eric Swift表示,優質的客戶服務的關鍵是速度。

「隨著企業爭奪客戶,必須有合理的流程安排和技術支持才能迅速解決問題。」Swift說。

該公司的報告稱,電信業被評為客戶服務最差的行業,35%的消費者對服務不滿意,比去年增加了40%。

政府服務和金融服務的客戶滿意度分列倒數第二和第三,分別有27%和18% 的客戶對其服務質量不滿意。

該報告指出,75%的澳大利亞人認為,企業削減成本是服務質量日益降低的原因。

「企業需要找到聰明的方法,用更少的錢做更多的事情,以滿足(消費者對)客戶服務不斷增長的期望。」Swift說,「以犧牲服務質量來削減成本會將消費者直接送入競爭對手的懷抱。」

據ServiceNow稱,避免電話等待的最快方法是使用應用程序,平均只需不到一個小時即可解決問題。店內面對面客戶服務(1小時)是第二快的選擇。而在線聊天緊隨其後,需要1.3小時才能解決問題。

電話聯繫客服花費的時間最長,平均每次2.2小時,其次是電子郵件,為1.9小時。

責任編輯:王惠元

展開評論
更多評論