去留皆是緣 重逢已註定——快樂生活客戶案例分析

能為澳洲華人長者服務,是我們快樂生活的榮幸,是我們和長者的緣分。當長者由於種種原因,要轉會離開,快樂生活會熱情,專業地為長者辦理轉會手續,真正做到長者來去自由。

導語:

今天的題目,非常有心靈雞湯的感覺,其實也是我們在多年服務中的有感而發。

能為澳洲華人長者服務,是我們快樂生活的榮幸,是我們和長者的緣分。當長者由於種種原因,要轉會離開,快樂生活會熱情,專業地為長者辦理轉會手續,真正做到長者來去自由。數據顯示,大部分長者離開快樂生活一段時間,會提出回歸快樂生活大家庭,重逢讓我們更加了解長者的需求。

我們就為您做一些案例分析,為什麼會有這麼多的長者離開快樂生活,不久之後就回歸我們。

案例一:本希望更低費率,但迎來多種收費

快樂生活的會員,趙爺爺(化名)持有2級津貼,在聽到其他機構的自主管理費率更加優惠之後,趙爺爺提出轉會申請,我們了解到趙爺爺的需求後,給與充分尊重和協助,28天之後趙爺爺轉到了其他機構。

但過了不到5個月,我們再次收到了趙爺爺的電話,希望回到快樂生活,原因是其他機構的管理費率沒有宣傳的那麼低,遠高於快樂生活自主管理模式的14%管理費率,趙爺爺講述在其他機構的經歷:

• 首先,趙爺爺如果報銷物品,會被收取一定比例的服務協調費。

• 其次,趙爺爺每月對賬單賬只提供英文版本

• 再次,護理顧問的反饋速度很慢,打一個電話,要等一段很長的時間才回復。

趙爺爺本希望能選一家更優惠的機構,結果處處都被收費,最終趙爺爺果斷選擇回歸快樂生活。

老人示意圖 (圖片來源:piqsels)
老人示意圖 (圖片來源:piqsels)

案例二:本需要更優服務,但事與願違

快樂生活會員孫奶奶(化名)持有3級津貼,其他的機構接觸到孫奶奶,並承諾提供最優質的的服務,保證護工做到無微不至,首屈一指。

同樣,我們收到孫奶奶28天的轉會通知後,友好,專業地幫助孫奶奶轉到了其他機構。

沒過多久,孫奶奶開始和我們的護理顧問聯繫,抱怨在新機構的第一個護工的確很優秀也很負責。

但是護工服務了2個月,就因個人原因辭職。之後就開始不斷換人的過程,幾乎每個月就更換一次護工,孫奶奶每個月都要和新的人適應一段時間,剛剛建立起了信任關係,人又換掉了。

人多難免服務質量層次不齊,在諸多護工中,有經常遲到的也有態度不友好怠慢工作的,孫奶奶向新的機構反應問題,得到的答覆是疫情期間,護工非常搶手,所以難免經常更換護工。

更加令孫奶奶不滿的是,新機構的護工價格高於快樂生活推薦護工的價格,新機構護工價格在$50-$55一小時,而快樂生活的服務商基本低於這個價格。這個數字會隨著長者每周使用而積少成多,最後快樂生活會員的每周可用小時數,比其他機構多出整整一倍。

孫奶奶在今年3月回到到了快樂生活,我們為她安排了離開之前的同一位護工,這樣無需再適應新人。

我們在這裡需要強調,快樂生活由於公司規模大,在全澳主要城市都有護工信息網,快樂生活的會員,對護工不滿意可以隨時更換。

而且快樂生活推薦的護工或護工中介,都需提供專業的資質,保險和無犯罪記錄。讓為長者服務的人,都是可靠的、穩定的。

案例三:本希望多買物品,卻無法兌現承諾

因為澳洲政府對居家養老津貼的使用有明確的規定,作為正規管理機構,快樂生活嚴格准尋政府法規,對規定之外的物品不予報銷和批准,例如和護理需求不相關的家用電器,個人生活物品。導致了一些長者的不理解而選擇離開快樂生活,同樣我們給與百分之一百的尊重和協助。

但是一些機構,利用長者對政策不了解的心態,向長者承諾報銷一些不可報銷的產品。

等到長者真正轉會過去後,卻故意拖延報銷的物品。原因很簡單,報銷的最終決定權已經被澳洲政府收回,在2021年9月1日政府開始採用IPA (改進後的付費辦法),任何購買的物品單據,將由津貼管理機構上傳給Services Australia (澳洲服務部),如果購買的物品和護理需求不相關,澳洲服務部往往不會被批准。

所以一些機構所承諾的「買東西都可以報銷」,成為了一張空頭支票,無法兌現。

案例四:希望低費率,多服務的新模式

蕭奶奶(化名)在2年前諮詢過快樂生活,詢問是否一種既收費低,都有更多的協助的服務。

當時我們僅提供自主管理模式和個案管理模式,沒有居中的選擇。於是蕭奶奶的女兒為她簽約了一家西人機構,管理費率為30%。

在2021年8月份,蕭奶奶通過廣播,了解到我們推出了協同管理模式費率為18%,有華語服務人員,還在服務初期提供幫助,於是蕭奶奶在2021年底選擇了我們的協同管理模式。

在護理經理的協助下,找哪位護工、什麼價位、每周幾來家中、都已經安排妥當,之後蕭奶奶就可以直接和護工聯繫做一些簡單的調整。

市面上為了吸引長者,而使用的「套路」

除了上述的案例,市面上還有諸多「套路」,長者朋友需擦亮眼睛,謹防誤入歧途。

1,「不收取收入測試費 No income test fee」

收入測試費,是根據個人的財務狀況,可能需要支付額外的貢獻費用,這被稱為「收入測試費(Income Tested Fee)」。 這部分費用由社會福利部(Centrelink)收取,無法被津貼管理機構減免,也無法使用居家養老津貼支付。只有一類情況無需繳納收入測試,即全額養老金Age Pension的

如果有居家養老津貼管理機構向您承諾100%不收取收入測試費,那100%是虛假的承諾。

2,可以使用自己的護工

這個條款本身是合理的,但是長者需要注意,自己的護工需要有三級護理證書,無犯罪記錄和保險。這樣可以保證是可靠的人在為您服務,當護工操作出現失誤導致長者受傷或財務損失後,有保險賠付長者的損失,避免進入漫長的法律程序。

同時,一些管理機構和護工有利益關聯,例如推薦長者給護工,護工給管理機構回扣金。如果長者自己的護工和管理機構沒有關聯,那缺失的這筆回扣金,往往會轉嫁給長者,所以請一定諮詢清楚,使用自己的護工是否需要額外的花費。

 

在節目最後,我們希望再次重申快樂生活的承諾,可以實現的承諾:

• 無建檔費,無退出費,長者來去自由

• 無附加費用,無隱藏費

• 自主管理模式,協同管理模式,個案管理模式,您可以靈活選擇

• 離開或更換管理模式,只需要28天提前通知

 

如果您需要加入快樂生活

如果您了解 居家養老津貼 相關的信息

歡迎致電 我們的客服電話 1300 911 728

展開評論
更多評論