澳人每年等待客服電話接聽的時間達 1.23 億小時

據先驅太陽報報導，澳洲人每年花在客服電話上等待解決問題的時間飆升至驚人的1.23億小時，平均每人11.1小時。

數字工作流程公司 ServiceNow 的一份報告顯示，電信公司是 2024 年最嚴重的違規者，飽受折磨的客戶平均被掛在電話上1.8個小時。

政府服務部門和銀行也因客戶服務糟糕而被曝光，零售業和醫療保健業也榜上有名。

運輸業（包括火車、公共汽車和航空）是表現最好的行業，顧客平均需要一個小時才能解決問題。

相比較而言，零售業更快地採用正確的工具和技術來應對大量業務，與電信公司相比，客戶解決問題所花的時間減少了 30 分鐘。

總體而言，與 2023 年相比，等待時間增加了約 15% ，即 1600 萬小時，這已經是連續第四年出現等待時間增加的情況，儘管聯繫客服團隊的消費者人數下降了 5%。

ServiceNow客戶服務副總裁西蒙-鮑克（Simon Bowker）表示，等待時間的增加 「令人擔憂」，如果得不到所需的服務，懊惱的客戶就會拋棄他們的供應商或零售商。

最新報告發現，注重預算的澳大利亞人的品牌忠誠度正在下降，79％的消費者表示，如果他們得到的服務質量差或速度慢，他們會將業務轉到其他地方。

「人們傾向於打電話，但往往是在浪費時間。現在，簡單的問題都可以通過在線自助服務來解決」，鮑克先生說。

責任編輯：小凡