您是否經歷過：

• 老人在家中摔倒，旁邊照顧者（非專業護工）沒有經過正規培訓，強行把老人扶起，造成二次傷害。

• 園藝工在除草，打草機捲起的石頭打碎了玻璃，由於玻璃材質特殊更換昂貴。園藝工說沒有保險，拒絕賠付。

• 如果專業人士（如理療師，營養師，言語治療師）給長者建議，由於個體差異或誤診，導致長者傷殘。在後續的索賠環節中，由於專業人士沒有購買專業責任賠償保險(Professional Indemnity)， 導致索賠過程緩慢，賠償金額不滿意。

為長者服務不止需要愛心，更需要專業資質和必要的文件。當意外出現時，長者和服務商就有規範的解決方案，避免出現逃避責任、理賠金無法到位、長者的損失無人賠償等遺憾的結局。

正規的服務商需要什麼文件：

清潔工，園藝工 （無需和長者直接接觸）

• ABN 澳大利亞商業號碼

• Police check 無犯罪記錄

• Insurance，public liability, 公共責任險

• 疫苗的證明

護工 （需要和長者接觸，給長者做飯，攙扶長者）

• ABN 澳大利亞商業號碼

• Police check 無犯罪記錄

• Insurance，public liability, 公共責任險

• 疫苗的證明

• Certificate III in Aged Care (Individual Support) 個人護理三級證書

專業醫療人士，如家庭醫生、理療師、營養師、言語治療師、 註冊護士等等，給長者專業醫療建議和醫護處置的職業

• ABN 澳大利亞商業號碼

• Police check 無犯罪記錄

• 疫苗的證明

• Insurance，public liability, 公共責任險

• Insurance， professional indemnity ，專業賠償險

常見問題：

問題1，為什麼清潔工，園藝工要這麼多文件？

很多長者詢問，清潔工、園藝工這類職業只是簡單作業，有時候都無需和長者見面，30分鐘工作完成就離開了，為什麼要許多文件，是不是形式主義？

事實上，為了最大程度的保證長者的安全性和此類服務商的專業性，我們需要最起碼的書面文件。

有ABN號碼，是證明持有者或公司具備運營澳洲商業實體的資格。

有無犯罪記錄是證明為您服務的人，在沒有有刑事犯罪的歷史。（申請無犯罪記錄的過程很簡單，只需登陸www.afp.gov.au，上傳護照、駕照、出生證明、或銀行賬單和租房記錄等文件即可，只要滿足100點就可以獲得無法罪記錄。）

公共責任險，因為商家業務的活動而發生的事故或傷害、他人財產的意外損壞，而導致索賠時，公共責任險會根據條款，覆蓋這些索賠。

疫苗證書則是政府為保護長者而作的硬性規定，所有養老行業相關的員工或服務商，都需要接種疫苗。

問題2，為什麼護工一定需要三級證書

護工相對於園藝工，直接長者接觸，而且要遵循一對一護理計劃，為長者提供人性化的支持與服務，所以要求更為嚴格。

三級證書全稱為：個人護理三級證書Certificate III in Aged Care (Individual Support)。

根據澳洲不同學校的安排，大約需要4-6個月完成，學生將於面對面的理論課程中，學習如何協助社區護理中心、老人院或私人療養中心等機構的行政管理業務和協助受顧者制定適合他們的護理計劃。

綜上所述，護工並不是簡單地為長者做飯，收拾家務，而是可以滿足長者護理需求的人，不僅是生活日常，還包括情感需求。而且護工受過相關的培訓，可以觀察出長者健康狀況的變化，及時彙報給居家養老津貼機構，我們可以做出及時反應，例如建議長者去看醫生，更新護理計劃，請聯合醫療團隊介入，或升級長者的津貼等級等等。

問題3，醫療人士的專業賠償險是什麼？

根據澳大利亞國家法律，所有執業醫師必須為其整個執業範圍投保，無論是通過其僱主的保險安排還是通過他們自己的選擇的醫療保險公司，這類保險稱之為專業賠償險。不僅是醫師，包括護士，理療師、營養師、言語治療師等職業有需要購買專業賠償險。

首先我們需要信任醫療專業人士，他們受過多年專業的訓練，心繫長者、關懷病患。但是「智者千慮，難免有失」，當醫療事故不幸發生，專業賠償險會最大程度補償因為醫療人士的失誤，對患者造成的損失。醫療失誤包括，但不限於：

• 在行政和臨床角色中的不專業行為

• 給病人錯誤的藥物

• 在繁忙的病房中未能準確執行所有護理指示

• 參與法庭案件，即使只是間接參與，或目擊事件

• 由於工作壓力、信息不足或任何其他原因而犯錯誤。

所以醫療人士的專業賠償險，即保護了病患，又保護了醫療人士自己，是非常必要的。

問題4，如果護工有資質，但是客戶很少，怎麼辦

案例分析：劉奶奶在朋友的推薦下認識了護工小林，小林是一位新入行的護工，為人和善且做事認真，劉奶奶很希望小林為自己服務，於是讓小林聯繫了快樂生活。

我們收到了小林的文件，ABN, 無犯罪記錄，護理三級證書都齊全，唯獨缺少公共責任險。

本著客戶至上的原則，我們的服務商部門聯繫了小林，雖然她目前只有1個客戶 （劉奶奶將是第二位客人），我們告訴她如果是個體商戶，也必須購買公共責任險。

小林根據規定，以個體商戶的身份，購買了公共責任險，所有文件齊全之後，開始為劉奶奶服務。

問題5，我對當前服務商不滿意，怎麼辦？

根據《護老服務質量標準》第一條標準，長者有權自己做出選擇。

如果長者對服務商不滿意，有權更換服務商，在更換後請和您的護理顧問聯繫，並告知您的服務安排情況。

問題6，服務商費用如何結算？

當服務商和我們（津貼管理機構）簽署好文件，等待大約十個工作日之後，就可以開始為長者服務了。服務商會發正規的發票給我們，我們為其報銷費用。

如果發票信息不完整，不清晰，我們的財務系統將無法識別信息，導致報銷延誤。

例如，服務商沒有寫ABN, 沒有寫銀行信息，或者發來的文件非常模糊，無法識別。

如果服務商在沒有和我們簽署文件，就開始為長者服務，這種行為屬不合規。我們會要求服務商儘快補齊材料，簽署正規服務協議。

如果服務商無法或拒絕提供全部材料，根據規定，我們無法為長者無法使用該名服務商。

當您有鐘意的服務商，但不確定其是否正規，請聯繫您的護理顧問/護理經理/個案經理。

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歡迎致電 我們的客服電話 1300 911 728